弱势群体金融消费权益保护一直是金融消费者权益保护工作的重点和难点。近年来，针对金融消费权益保护工作中弱势群体投诉多、投诉事件牵扯部门多、紧急突发性事件多的特点，人民银行甘肃临夏州中心支行采取多项举措，提升投诉群体服务满意度，在工作实践中取得了显著成效。一方面，该行加强对金融机构的指导协调，与各金融机构签订紧急事项处置的“快速通道”，简化服务工作流程；另一方面，总结投诉群众需要到多个部门办理相关证明的工作经验，进一步加强与民政、公安、社区、社保等相关政府部门的联系沟通，畅通沟通联系渠道，方便群众快速准确地进行办理相关手续。
近期，该行就成功受理了一件典型的弱势群体投诉事件。
11月6日上午，一位东乡族的老年妇女来到人民银行临夏州中心支行投诉。经咨询，这位少数民族老年妇女的丈夫瘫痪在家，长期以来，她拿着以丈夫的名义办理的银行卡前往甘肃银行临夏红园路支行领取政府救助金。10月3日上午，丈夫因病去世。当天下午这位老太太拿着银行卡取款时，不巧卡被ATM吞去。当时，由于悲伤和忙于料理丈夫后事，没有顾上解决吞卡的事情。直到10月27日，她才想起此事，匆忙赶到该网点申请取卡时，却被告知因时间过长无人领取，ATM吞去的银行卡已按规定被销毁。老太太当即与该网点负责人交涉，但被告知要开死亡证明等一系列书面证明才能申请补办银行卡。由于老太太既不识字，又存在语言沟通障碍，加之儿子办理完丧事后又匆匆回到南方打工，认为自己无法到政府相关部门办理相关手续，于是继续到该银行网点，希望银行能特殊处理。但银行工作人员明确告知必须照章办事，不能违规操作。
在听取邻居的建议后，老太太来到人民银行临夏州中心支行投诉并寻求帮助。工作人员仔细询问清楚了事情缘由后，立即与甘肃银行临夏红园路支行进行了联系，在确定有此异议事项后，向分管行长进行了汇报，并提出了初步解决意见。经调查分析，人民银行临夏州中心支行认为，甘肃银行临夏红园路支行的做法属于坚持工作原则，并没有明显的侵害金融消费者权益的行为。但同时，由于银行卡主人刚刚去世，老太太语言沟通不顺畅，加之其儿子已回到南方继续打工，立即办理这些证明存在许多困难。因此，人民银行临夏州中心支行启动了与各金融机构建立的“快速通道”，特事特办。在与甘肃银行临夏红园路支行共同协商的基础上，达成了以公证的方式代替银行卡主人身份证明的解决之道，甘肃银行同意老太太到公证处开立夫妻关系的证明后立即办理补卡手续，并保证配合公证部门出具相关资料。为了帮助老太太尽快取得相关证明，人民银行临夏州中心支行与公证部门进行了前期沟通，公证部门以最短的时间为老太太办理了相关证明，11月8日，老太太顺利领取了补卡，此次金融消费权益保护工作圆满结束。
在这次金融消费权益保护纠纷调解中，人民银行临夏州中心支行既支持甘肃银行临夏红园路支行照章办事，同时针对弱势群体积极为其出谋划策，排忧解难，使得金融消费权益保护工作更有温度，更具温情。当地人民银行的做法得到了甘肃银行红园路支行的赞誉和老太太全家的衷心感谢。
