【导读】消费者在二手物品交易平台转转上购买了一部二手手机，本以为转转提供的平台验机与验机质保等服务，能确保手机品质及价格合理，但收到货后发现，卖家竟以韩版冒充国行版交易。消费者拒收手机，卖家拒绝退货，转转称验机不验手机版本，该纠纷与平台无关。本期《天天315》聚焦：线上二手商品交易，品质由谁来把关？
央广网北京12月13日消息 据经济之声《天天315》报道，把家里的一些“弃之可惜”的闲置物品放到网络二手交易平台上去卖，既能换钱，还能给家里腾地方，这种处理闲置物品的方式已经成为流行趋势。与此同时，大家应该也注意到，近两年，朋友圈里经常会有人发一些“有关二手交易引发的趣闻”，比如有人吐槽遇到“奇葩”买家或卖家，有人晒买到“离谱”假货等等。从这些消费者的经历也可以看出，目前，这些二手交易平台也存在着不少隐患。
安徽消费者江先生近日在二手物品交易平台“转转”上购买了一部二手手机。江先生介绍，“转转”和其他二手交易平台不同，首先是3C数码类产品多，其次，也是最重要的一点是“转转”设立有“转转优品”，可以为C2C交易提供平台验机和验机质保等服务。
江先生：“因为我的手机丢了，新的手机我还没看中，准备春节以后再买个新手机，所以想先买个二手手机过渡一下。二手手机的平台有不少，咸鱼平台、转转平台，这个‘转转’平台是58同城旗下的子网站叫‘转转’平台。我考虑到‘转转’平台有一个验机的中间程序，就是卖家将手机寄到验机‘转转’的平台，验机结果会出来一个报告，买卖双方都能看到。看到这个报告以后，由买家决定买还是不买，如果买家确认买了，这个资金就打到这个转转平台中去。”
本以为“转转”提供的平台验机与验机质保等服务能确保手机品质及价格合理，但收到货后，江先生发现，卖家竟然以韩版手机冒充国行版手机交易，而“转转”平台在验机的时候竟然没有发现。
江先生：“买的是三星note5，这个手机的型号和我丢的那个手机一样，我是通过支付宝支付的，从程序上来讲，大的问题应该是没有，有一个问题它忽视了，就是它没有核对跟卖家和买家讲的牌子和型号。卖家把手机寄到平台，平台对它进行验机，但这卖家和买家讲的是不是同一个型号，这个没有把关。手机寄到了以后，我们确认是三星note5国行9200，但是他寄过来的是韩版，我拿到手第一时间就发现了。因为我很熟悉这个机子，它一打开屏幕就出现韩文了，当时我就拒收。拒收的同时，我就跟‘转转’平台包括卖家都联系了，卖家也承认了是韩版，但是‘转转’客服没有人工客服，就是平台上面的客服反复跟我说，给我转到验机平台去。验机平台说我没问题，然后始终无法解决这个问题，所以我就感觉很生气。另外我在网上也看了一下，也有很多人反映‘转转’平台这里的问题。”
韩版是单卡手机，国行版是双卡手机，价格也不同，最主要的问题是，手机里全是韩文，收货前没法验机，收货后更是无法使用。江先生拒收手机的同时，联系卖家和“转转”平台要求退货，这时发现，买来容易，想要退掉太难了。
江先生：“我拒签了以后，第二天我看到弹出来一个窗口，窗口上面写的就是买家已经拒收，自动确认收货时间有2天13个小时43分钟。我是这样理解它的规则的，比如买家拒收了，买家和卖家要马上进行沟通，如果沟通成功，双方同意了就可以退款，如果谈不成，就相当于自动认为买家已经确认收货了，不收也不行。然后我就立马跟卖家沟通，卖家当时就跟我说：‘哥，你这个不要退了。’他确认发的（手机）和我要求的不一样，但不就是韩版、国版的差别嘛，没区别。后来他就解释自己急用钱，这一千块钱已经花掉了，没有办法给我退了。然后我就提出来仲裁，它给我排到客服MM去，客服MM就问我订单号码是多少，我把订单告诉他，他一看，说验机没有任何问题，如果你机子有什么问题，就给你维修。我就说卖家卖的东西和寄给你们验机的东西是不一样的，版本不对，后来（客服）就在网上跟我说我们不验版本，你跟卖家协商。我又跟他说卖家不愿意退，卖家不愿意退就由平台来仲裁。平台最起码保证卖家和买家的东西是一样的，现在又回到了第一个环节，没有人给我答复。”
江先生看“转转”平台的线上客户服务部门形同虚设，想通过人工客服申请退款，但是在“转转”APP里找了半天，也没找到官方客服电话，后来又不得不上网查找，结果费半天劲查到的一个座机号码，拨通后也如同虚设！
江先生：“我拒签了以后，第二天我看到弹出来一个窗口，窗口上面写的是买家已经拒收，自动确认收货时间有2天13小时。我试着打‘转转’人工客服的电话，010最后面是5858，这个号码是我在网上查到的，应该是对的。打通以后就是电子自动回复请播分机号码，如果查号请播0，分机号码我肯定不知道，我播了0以后永远没人接，打了起码有七八次，打了两天。7号晚上‘转转’平台上面的客服给我转到了下一个环节，也就是‘转转优品’，现在反复了四五次。从晚上7点多一直到晚上9点多，根本无法解决这个事，所以我就留了言，我留言说如果你们再不给我回话，我就要向有关媒体反映了。所以在这种情况下，大概9号晚上7点来了一个电话，自称是转转优品的电话号码，跟我说你的反映我们也收到了，我们的验机程序没有问题，我们不检测版本，你要向转转平台反映，我这是‘优品’。但是我拒绝了，我说我已经反映多次了，你们都是自动的。他在万般无奈之下就说，那你等回音吧。但是到现在为止一直没有给我电话，也没有任何反应。同时10号这个平台已经自动确认我收货了，实际上我已经拒收了，但是它还确认我自动收货。我感觉可能也很难解决，我就打了一个电话给顺丰快递，我就问他手机在哪里，顺丰已经准备要退到‘转转优品’了，但是被阻止了，所以目前还在顺丰。”
记者核对过江先生提供的订单信息、聊天记录截图等证据资料之后，准备进一步向“转转”平台核实“平台如何保证买卖公平交易”等问题时发现，很难联系到“转转”平台的客户服务人员，“转转”APP里只有线上客户服务，线上客户服务都是根据关键词给出的自动应答，APP里查找不到人工客户服务电话。记者后来从网上搜索到的“转转”平台的客户服务电话和江先生查到的一样，拨打后，电话那头语音提示需要输入分机号码，或播0查号，但记者拨打多次，都没人接听。
江先生给记者提供了一个座机号码，也就是，他在“转转”线上客服处留言说要向媒体反馈之后，主动与他联系的“转转”客服人员的电话号码，记者发现，拨打后，点选每个选项之后，得到的答复都是“转转”平台已经设置好的自动语音应答。选项中有人工客服选项，但点选后，必须先输入下单时注册的手机号码，记者输入江先生的手机号码后，电话却被莫名挂断。目前，我们也只能通过电话自动应答语音来了解一下，“转转”平台的验机流程、质检项目等问题。
语音应答：感谢您致电“转转优品”，验机流程请按1。验机订单的交易流程为：买家下单，支付商品金额和验机费，手机9元，IPAD29元。卖家订单中显示验机地址并发货给平台检测。平台签收后1个工作日完成验机。上传质检报告到订单详情，买家收到质检报告判断是否确认购买。买家确认购买后，平台于1个工作日顺丰包邮发货给买家，并打款给卖家。质检项目请按6。优品收货后，会从外观、设置、功能设备密码、包装清单5个维度，在监控质检台进行全面质检，并为您出具质检报告。在验机前会进行对手机的消毒，并恢复默认恢复出厂设置，整个验机过程是十分严格、专业的。通过质检可以检测为手机是否为翻新机、卡贴机、山寨机。质检完毕后，请你仔细查阅质检报告。质检报告异议请按5。请您联系客服，客服人员将帮您处理，其他问题请登录转转APP，进入优品手机帮助中心，联系在线客服，我们将会为您解答。
有媒体对两千多人进行的一项调查显示，75.9%的受访者使用过网络闲置物品交易平台。在这些平台上，受访者更愿意买卖电子产品和书籍；最担心的问题是质量难以保证、欺诈骗钱和物品掉包；大部分受访者认为，要加强使用第三方担保支付。
记者调查发现，目前，二手交易电商平台有十几家，由于收益压力等问题，为吸引更多人群进入，扩大交易规模，目前，几乎所有平台的交易规则都设置简单，交易门槛低。这样做的结果，造成买卖双方信息不对称，假信息大行其道，进而损害消费者利益。
线上二手商品交易，应该由谁来把关？如何提升买卖方的信任度？北京中闻律师事务所律师李斌、北京潮阳律师事务所律师胡钢针对相关问题做出了分析点评。
经济之声：“转转”通过出具商品的检测报告来解决买家关心的质量问题。这些方式确实提升了平台的可信度。消费者江先生也是因此选择在“转转”上购买手机，但收到货后发现，卖家竟以韩版冒充国行版交易。卖家现在拒绝退货，“转转”称验机不验手机版本，纠纷与平台无关。记者注意到“转转”的APP中关于是否验版本的问题，有相关的提示，就是验机不验版本。是不是软件中有这样的提示，平台就可以免责？
李斌：“我们首先要看这种提示是不是比较显著，是不是能够足以引起买方的注意。你要非常显著的提示给买方，我只是验机，不会验它的版本是不是国行版。如果是这样的话，我们觉得作为消费者本人，他有义务确认到底平台提供的验机服务到底指向的标的是什么？如果他没有去注意平台给的提示，没有进一步询问版本到底是不是国行版，那很显然作为买方可能存在一些疏忽和大意。所以我觉得首先还要判断一下它的提示是以什么方式作出的，字体、字号、颜色是否足以引起买方的充分注意。”
胡钢：“相关的二手交易平台，如果它直接或者通过它的关联机构提供这样的检测服务，显然对于二手物品交换的可靠性能起到很好的作用。但是它检测的内容、检测的项目、检测的环境、检测人员的资质等等，它本身披露的义务是比较重的，而且应该比较全面的。因为它的检验方式、方法不当或者结果的不公允，给相关任何一方造成的损失，它应该承担什么责任，也应该有充分的明示。同时，对于明显减损消费者权利的内容，依据《合同法》或者《消费者权益保护法》，有可能会被人民法院或者仲裁机构认定为格式条款，被认定为无效。”
经济之声：手机现在还在快递那里，江先生的钱款，在他向平台申请退款或仲裁后，平台还是将钱款支付给了卖家。现在卖家不退，平台不管，江先生接下来该怎么办？
李斌：“首先他和卖方之间是手机买卖合同，我们要看卖方在出售手机的时候是否明确告知这是韩版手机，因为这一点对中国大陆的用户来说是非常重要的一个信息，如果卖家隐瞒了这个重要事实，那我认为他涉嫌构成欺诈，这个时候买方就有权利以欺诈为由要求撤销这个合同，要求对方把货款返还给我。对于平台来说，由于它的验机服务提升了卖方的资信，是一种增信行为，那就要判断一下它是否履行了验机的服务，如果它提示的‘只验机不验版本’这些内容并不明确，不足以让买方非常直观的看到验机服务是有范围限制的，那很显然作为居间方也没有履行它的约定义务，所以作为居间方也会有一定的责任。当然是要看案件的基本事实到底是怎么样的证据来支持的。”
经济之声：“转转”的线上客服形同虚设，线下人工客服电话要自己上网去查找，但拨通后无人接听。后来，消费者提供的客服电话，是他在线上留言说向媒体反馈，对方联系他时，他才知道的，但这个电话，拨打后，也是多个选项都是自动应答。如何看待这个现象？
胡钢：“这个现象在现在这种投资融资形势比较严峻的背景下是比较常见的，用人接听电话的方式是非常贵的一种方式，很多时候企业会希望尽可能通过电子邮件这种非实时的方式来解决。但从另外一方面讲，如果一个服务产品或者服务的提供方仅仅提供了这种非直接接受的方式，那么很显然它的售后服务工作离消费者的期待是有很大差距的。所以从这点来说，就有可能意味着这个经营者本身的经营状况可能就有问题，或者它对售后服务、客户关怀这个领域没有充分的重视。”
经济之声：二手商品交易，品质等问题应该由谁来把关？如何提升买卖方的信任度？
李斌：“对于卖方而言，它负有质量瑕疵担保，也就意味着它必须要保证出售给买方的商品是符合约定的，或者符合国家法定的质量标准，这是它的基本义务。市场经济最基本的原则就是诚实信用，卖方如果想让别人相信自己，就一定要如实地披露商品的所有重要信息，让买方完全满足知情权的需要。作为买方而言，主要义务是支付款项，只要把款项打出去，那买方的合同义务就履行完毕了。所以对于卖方而言，如实告知产品有关的重要信息，能够能够让买方在明确知道所有情况的前提下理智地作出是否购买的选择，这是最关键的。第二点，作为平台为了促成交易，为了自身的盈利，它承诺了要有一个相关的验机服务，那作为平台，它就应该诚信的履行合同义务。如果它对于订立合同有关的重要信息没有如实报告，这也是有过错的，这个时候平台也要承担相应的责任。”
经济之声：记者在调查中发现一种现象，不少二手交易卖家都说“不退不换”，这是否合理、合法？二手交易行为是否适用消费者权益保护法？
胡钢：“这是一个非常重要而且关键的问题。就是所谓的二手交易平台，包括它声称自己是所谓顾客对顾客的这种平台的话，这个平台上的卖家是否能够成为经营者是个非常重要的问题。现在这种平台里面有两类人大量存在。有些人可能就是剩了一个手机，希望把它转卖出去，但是也有更多的人是长年累月的在那卖，你能说他是一个普通的卖家吗？实际上在司法实践或者说执法实践中，最难确定一点是怎么定量地确定某个卖家的行为，就是根据他以往的行为确认是否是经营者。因为只有确定他是经营者才适用《消费者权益保护法》。从这个角度来说，对于卖家身份的确认非常重要。我们现在并没有比较清晰的法律法规，包括司法解释、行政规章也比较缺乏的情况下，我觉得可以考虑按照新修订的标准化法，由相关的行业组织、商会等等来优先、快速的订立一个买卖双方都能接受的标准。这样，消费者权益才能得到清晰的保障。同时对于整个二手物品网络交易平台的发展也能够起到很好的促进。因为这种二手闲置物品的交易出让行为本身是一个非常节约、低碳、绿色、环境友好、节约资源的消费方式，应该是大力弘扬的。”
经济之声：记者调查发现，目前，二手交易电商平台有十几家，由于收益压力等问题，为吸引更多人群进入，扩大交易规模，目前，几乎所有平台的交易规则都设置简单，交易门槛低。这样做的结果，造成买卖双方信息不对称，虚假信息大行其道，进而损害消费者利益。二手平台交易市场现在存的问题，如何解决？如何更加有效管理二手交易平台？
李斌：“对于平台来说，应该建立一种制度，对于在二手平台上出售相关二手产品的出卖人要有一个事先的查验义务，首先要明确你的主体资格。第二点，作为二手平台，有义务审查在你的平台上出售的产品是否具有合法性。同时，如果发生纠纷，买方是不太好找到卖方的，作为平台方就应当向买方提供卖方的信息，以便买方去维权，去进行诉讼。我觉得作为平台，应该自觉自愿的履行义务，如果说硬要进行监管，我们也期待相关监管部门出台相应的规范性文件来对平台的行为进行规范和指引。”
