服务难享 希尔顿卓越卡乱象
希尔顿卓越俱乐部会员卡（以下简称“希尔顿卓越卡”）屡遭投诉，却一直野蛮生长，商家收益不菲，消费者在使用过程中却困难重重。近日，多名消费者向北京商报记者投诉，花费数千元购买的首都机场希尔顿卓越卡，却难以享受优惠服务，这不仅让运营方 友好市场策划咨询（上海）有限公司备受诟病，也使希尔顿酒店品牌陷入信任危机。业内人士认为，希尔顿酒店选择第三方运作管理模式，是权衡企业利弊后做出的决策，凡按规定使用会员卡的消费者都应该受到保护，一旦出现问题，负责运营的第三方以及希尔顿公司都负有责任。
频遭投诉
近日，有消费者向北京商报记者报料，自己在花费2388元购买希尔顿卓越卡后，多次预订客房无果，投诉后也未得到解决。此外，还有多位消费者投诉称，除了办卡赠送的免费房常常无法订到外，优惠餐券也无法使用。“更奇怪的是，希尔顿以无房为由拒绝消费者使用免费房券，但如果自费订房却24小时都有。”
那么，希尔顿卓越卡的销售、运营情况究竟如何？对此，北京商报记者走访了王府井希尔顿、北京首都机场希尔顿以及北京希尔顿三家酒店。据游走在酒店内部的相关销售人员介绍，王府井希尔顿和北京希尔顿的卓越卡价格为2588元，包含两晚的豪华客房，无节假日限制，需提前预订，并赠送价值为688元的双人自助餐（只限周一至周六使用）等，在王府井店、北京希尔顿逸林酒店、北京希尔顿酒店通用。但首都机场希尔顿酒店的卓越卡价格却为2388元，只限机场店和北京康莱德酒店使用。
此外，销售人员还对北京商报记者表示，希尔顿卓越俱乐部是希尔顿酒店所有，经营地点也在酒店内，因此卓越卡也为官方会员卡，并非由代理公司运营管理，还能开具希尔顿酒店发票。而当记者询问，这种卡与希尔顿酒店集团的荣誉客会会员卡有何不同时，该销售人员直言，荣誉客会会员卡只能积分，并不能享受其他优惠打折服务。
随后，北京商报记者拨打了希尔顿酒店官方电话进行求证，对方坦言，卓越俱乐部是由第三方运营，并非是酒店自己的会员卡，只有荣誉客会才是希尔顿官方会员卡。消费者可根据个人喜好决定是否购买，如果已经购买，要至少提前5天预订，在酒店没房的情况下，将无法预订。对此，业内人士指出，如今并没有一家酒店火爆到无房可供，不予办理免费入住，恐属于借口，也折射出希尔顿酒店与第三方运营会员卡公司之间，存在衔接障碍，损害了消费者权益。
多年痼疾
北京商报记者了解到，希尔顿卓越俱乐部的第三方运营商为友好市场策划咨询（上海）有限公司，又称为HMC，是一家拥有25年专注于酒店会员项目俱乐部运营的全球化公司。但这家公司在中国却屡遭诟病，早在2014年，该公司欺骗消费者等类似的事件就已经不断传出，而在2016年，卓越俱乐部会员卡遭到广州消费者的投诉，引起社会关注，包括“会员卡并不能按照销售的承诺正常使用”、“如需免费入住，还需交付300+的费用”等。
去年5月，位于广州的HMC在未经核准登记领取营业执照的情况下，以上海友好酒店管理有限公司的名义从事对外经营活动。事情发生后，被广州越秀区工商局查处，并罚款10万元。来自广州工商部门的数据显示，当地消费者对希尔顿卓越卡的投诉数量持续上升。2014年有7单投诉、2015年有50单投诉，截至2016年3月14日，已收到18单投诉。在所有75单投诉中，涉及无法使用免费房券订房问题的有60单，无法正常使用餐券的有5单，还有10单为退卡等纠纷。
北京商报记者从某大型点评网站上看到，对希尔顿卓越俱乐部的评价几乎都是差评，多数消费者表示，“这是骗子公司”、“以后再也不想去希尔顿酒店了”。可见，卓越卡对希尔顿酒店集团的品牌已经产生负面影响。对此，北京商报记者联系了希尔顿酒店集团相关负责人，但截至记者发稿时，未得到明确回应。
“HMC在世界各地有很多会员，并和全球多家酒店进行合作，将这些会员和相应的酒店进行链接，为会员提供服务，在国内也有从事相似业务的企业”，中国酒店创新论坛秘书长张经邦曾表示，“但另一方面，随着移动互联网的发展，尤其是线上电子商务的流行，HMC这种利用优惠卡的促销方式，显然已经有些跟不上新趋势，如团购和其他优惠项目出现以后，第三方运营的优惠卡的生存空间被明显压缩。”
利益驱使
同样值得关注的是，面对如此多的负面消息和消费者抱怨，缘何难以撼动希尔顿酒店集团与卓越俱乐部的合作呢？北京商报记者了解到，HMC与希尔顿酒店是通过卖卡后进行比例分成的合作方式。曾有一位HMC内部员工公开表示，希尔顿卓越俱乐部的卡券，平均一天至少能卖30套。按照这个数字计算，这家公司每个月的入账都在二三百万元左右。如果按比例分成，希尔顿酒店每月至少可以得到约一二百万元的收入。对希尔顿酒店也算有利可图。此外，一般的消费者到达酒店后，被告知未提前预约或者未成功预订，还会产生二次消费，即自付房钱或饭钱。
一位从事酒店行业的人士告诉北京商报记者，如果酒店入住率达80%以上的话，基本不会开放卓越俱乐部会员订房业务，因为入住率在80%以上就意味着基础房型已经订完，剩下的都是套房以及行政楼层等高级客房。“更重要的是，酒店肯定想吸引更多付费客人，所以也许只有入住率在50%以下的时候，消费者才能用希尔顿卓越卡订到房。”不仅如此，该人士还强调，酒店ADR（日均房价）是有指标的，如果接到团队订房，价格肯定会打折，而此时会从散客身上收取更多，自然不会轻易向卓越卡用户开放免费客房。
业内普遍认为，希尔顿酒店推出希尔顿卓越卡的本意是为了售卖淡季客房，减少空房率。但消费者的需求往往集中在旺季。如果希尔顿卓越卡只针对淡季推出，消费者则不会买账，正是这种矛盾让酒店和运营方很难平衡。一位不愿具名的行业专家指出，“从一开始酒店推出这种销售策略的时候，就已经想好了对策，所以设了一大堆门槛，提前5天这一点就能限制很多人，再加上酒店不会公布入住率，所以是否真的没房可供很难查到”。
北京市华泰律师事务所律师张禹指出，从消费者投诉的情况看，希尔顿卓越卡已经涉嫌欺诈，如不能提供卡片办理时承诺的服务，应当退还消费者相关费用。作为消费者，遇到希尔顿卓越卡纠纷时，首先应该保留好消费的全部凭证，在与经营者协商无果后，应向消费者协会等有关部门投诉，甚至诉诸法律维权。
北京商报记者 肖玮 王莹莹/文 韩玮/制表
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