高端酒店陷信任危机焦虑症下的恶性循环
刘旺孙吉正
近日，五星级酒店陷入了前所未有的卫生安全危机。9月4日，第三方评测机构蓝莓评测在其公众号上发布一篇题为《五星级酒店，你们为什么不换床单？》的文章称，其工作人员先后入住了北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店以及北京香格里拉饭店5家五星级酒店，体验后发现，上述酒店均存在“床品未更换、未彻底清洁浴缸、马桶圈、漱口杯”等问题。后期央视进行跟进报道，在一片质疑声中证明了评测内容的真实性。
在事件曝光以后，北京旅游发展委员会立即约谈了报道中涉及的5家酒店，要求酒店进行自查和整改。《中国经营报》记者就此事件向5家涉及酒店发出采访函，截至发稿前，北京W酒店、北京香格里拉饭店回应记者称：“目前已经采取行动进行情况核实和内部检查。”
华美顾问集团首席知识官、高级经济师赵焕炎认为，此次卫生事件的发生，是旅游业的持续发展导致酒店住宿率的提升，然而相应的管理工作未能及时跟进导致。
高端酒店卫生遭质疑
在卫生问题曝光后的几天里，5家酒店纷纷发表回应称已进行内部调查，并且有的酒店对评测的权威性和真实性提出了质疑。随后，蓝莓评测将未公开视频发送给央视进行后续报道，酒店方面也并未再次提出质疑。
截至发稿前，各个酒店均未对卫生问题发生的原因作出回应，只是在北京市旅游发展委员会的约谈和要求下，进行自查和整改。北京W酒店与北京香格里拉饭店发布回应均称，目前已经采取行动进行情况核实和内部检查，同时，中国区所有W酒店业将对客房服务员进行相关培训，并于9月15日全部完成。
一直以来，五星级酒店作为行业综合水准较高的酒店，清洁卫生是其考察的主要标准之一。蓝莓评测也表示，之所以选择五星级酒店作为评测目标，是因为评测定位受众的层次比较高，而恰好五星级酒店所代表的水准也是最高的。
记者了解到，《公共场所卫生管理条例》等条例中都含有酒店卫生管理的规定。在各酒店发表的回应中，也均发出“视客房的全面清洁为重中之重”等类似话语。在如此多政策条例、酒店自身规定的限制和指导下，为何还会发生类似于“不换床单”“不清洁漱口杯”这样的事件呢？
