9月11日，多名乘客爆料，海南航空HU469航班应于北京时间9月10日晚21时15分从成都双流国际机场起飞至洛杉矶，但最终该航班延误了近15个小时，这让不少乘客后续行程受到影响。更让乘客不能接受的是，虽然机场告知的延误原因为飞机调配问题，不过现场一名自称“海航工作人员”回应表示是机长错拿了因私护照所致。对此，9月12日海航在接受北京商报记者采访时承认，延误确是航空公司原因所致，但具体情况还在了解当中。
据一位乘客反映，当时百余名乘客登机之后，飞机迟迟没能起飞。等待一个多小时后，被告知飞机延误，机上人员也只好全部撤下。据介绍，受航班影响的乘客达150余人，其中包括部分外籍人士。
“现在能明确的就是延误是由于航空公司的原因，但是否真如乘客所说因机长拿错护照导致航班延误，我们还在调查中，如果有了确定结果会对外发布。”海航相关工作人员告诉北京商报记者，但截至记者发稿时并未给出回复。民航局运行监控中心党委书记张春枝曾介绍，所谓航空公司原因造成延误属于比较笼统的说法，实际因航空公司造成延误的原因有10种，包括航空公司自身公司的计划、运行保障、空勤组、工乘机务、公司销售、地面服务、食品供应等。
近几个月来，航班正常率持续出现下降，不仅让大批旅客转乘高铁，也让航企的经营受到一定冲击。此前，民航局披露，7月全国航班正常率为50.76%，而6月这一数字为57.23%，。不过，民航局相关负责人介绍，造成航班延误的四大原因包括天气、空域活动、空管、航企，其中天气为主因。
一位不愿具名的业内分析人士指出，虽然此前航班延误率较高，但航空公司自身的原因占比在下降，所以此次海航因公司原因导致乘客延误这么长时间应引发关注。更重要的是，如果真是出现机长拿错护照这种较低级错误，那更应强化公司管理。
