疫情发生后，社会各界纷纷行动援助湖北等受疫情影响严重地区。
新金融深度此前报道，除捐款捐物外，多家持牌消费金融公司也及时响应监管号召，推出了延迟还款期、减免逾期利息等政策。
不过，新金融深度同时注意到，在贴吧、微博、网络投诉平台上，仍有不少网友称受自己疫情影响无法还款，但无法联系到消费金融公司客服进行延期申请。有的表示，提出申请后遭到了拒绝。还有借款人表示客服同意延期后仍遭遇了催收。
为何这类投诉居高不下？持牌消费金融公司的相关政策实际落地情况如何？新金融深度就此咨询了多家持牌消费金融公司的相关人员。
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仍有用户反映延期难
虽然一些地区的一些重点企业已经复工，不过对于大多数人来说，疫情尚未结束，目前仍处于被迫呆在家里无法工作的状态。一些中小企业受疫情影响，也临时调整了工资发放政策。
考虑到居民收入短期受影响，2月1日，央行、财政部、银保监会、证监会、外汇局等部门联合下发的防控疫情的相关通知中指出，对因感染新型肺炎住院治疗或隔离人员、疫情防控需要隔离观察人员、参加疫情防控工作人员以及受疫情影响暂时失去收入来源的人群，金融机构要在信贷政策上予以适当倾斜，灵活调整住房按揭、信用卡等个人信贷还款安排，合理延后还款期限。疫情期间因不便还款发生逾期的，不纳入征信失信记录。
新金融深度注意到，政策下发的同时，多家持牌消费金融公司均发布公告称，将面向部分借款人推出差异化信贷政策，包括延期还款、豁免罚息、罚金等。
如地处疫情一线的湖北消费金融公告表示，对受疫情影响暂时无法按期还款的客户，调整延迟还款期。湖北省內疫区客户延迟还款期限调整为30天，湖北省外疫区客户延迟还款期限调整为15天。
中银消费金融表示，将对湖北地区的用户提供针对部分产品的特别还款宽限期服务，宽限期内不计收逾期违约金、不纳入违约客户名单。招联消费金融则将在防疫一线进行采访报道的正规媒体工作人员也包括在内。
不过，据了解，仍有不少网友反映在向消金公司申请延期的过程中遭遇到了一些困难。
丁先生是一家小微企业主，据其反映，受疫情影响无法开工，没有收入来源，手头资金确实困难。在了解到国家相关政策后，的房贷申请了延期，但在捷信消费金融的借款延期申请却并不顺利。“我一开始找aPP客服，客服让我关注公众号，公众号让我找app，打官方电话又说客服没有上班，就是怎么都联系不上。”丁先生称，还款日过后，目前已收到了催收电话，希望能尽快联系上捷信消费金融客服，“要什么证明材料，营业执照什么的都有。”据了解，了解到反馈的情况后，捷信消费金融方面表示，将会在24小时之内安排专员与其联系。
另一位袁先生顺利地申请到了半个月的延期时间。据其介绍，其在苏宁消费金融的还款日期是每月15号，2月13号，在联系客服申请延期还款后，客服告知可以延期到29号还款，期间不上报征信，逾期罚息正常收取。刚松了一口气的袁先生，不想却在2月17号，即逾期两天后，收到了催收人员的电话。“催收告诉我他们不接受任何延期还款，客服那边答应的没有用，态度很恶劣，威胁我6点之前必须还款，不还就强制执行。”
另一位位于湖北咸宁的陈女士同样反映，由于疫情原因，店铺无法正常开门营业，无力还款。2月11日，陈女士电话联系苏宁消费金融客服询问是否有延期政策。“客服回复在月底前还款就行，我也承诺只要疫情好转，店铺能够正常营业一定尽快还上。”但据陈女士称，逾期后，自己还是接到了第三方催收的电话。
对此，客服的说法是，在还款日2月内的，可以申请到延期到2月底宽限日。在宽限日内还款，不影响征信，但有逾期费用，且会冻额度，还款后系统审核通过才会解冻。不过，绑定的银行卡内有钱款会自动扣款，正常有短信提示，且表示“不保证催收不会联系。”
新金融深度发现，最近，在微博、聚投诉、黑猫等网络投诉平台上，诸如“申请延期还款不通过”等投诉量激增。还有大量投诉显示，自己身处湖北，但延期还款的申请未获消费金融公司通过，由于公司没有公示需要提交的资料和认定标准，所以想要争辩也无法。
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落地执行各有不同
据了解，央行等五部门文件下发之前，1月26日，银保监会就印发了《关于加强银行业保险业金融服务配合做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》。明确提出，对受疫情影响暂时失去收入来源的人群，要在信贷政策上予以适当倾斜，灵活调整住房按揭、信用卡等个人信贷还款安排，合理延后还款期限。
不过，和因感染新型肺炎住院治疗或隔离人员、参加疫情防控工作人员这两类群体相比，两份文件中提到的“因疫情暂时失去收入来源的人群”的界定就比较模糊了。
马上金融相关人士表示，公司主要是通过自身的大数据风控能力来识别用户拒偿理由是否属实。马上金融自主研发的数据决策智能风控系统，通过科学有效的变量规则模型、以及先进的机器学习和人工智能算法，加工衍生出5000多个变量，再结合上千万个样本和深度学习的机器模型，构建灵活高效、持续迭代的信贷全生命周期风控策略与模型，能够对用户进行精准高效的识别管理。“我们首先以湖北省身份证号为准，然后利用我们智能客服人工座席跟他们保持交流，会根据用户的诉求进行针对性响应。”
“监管给出了这样一个通知，但具体政策、操作方法并不明确。”一家以线上业务为主的消费金融公司相关人员向新金融深度表示，“很多银行、各个消金公司的具体标准不同，执行起来也是比较复杂的”。据其介绍，该公司有比较明确的判断规则，用户在线申请，经过人工复核，符合条件即可获得延期或免息。“我们在湖北的业务量本身就比较小，从排查情况看，受本次疫情影响暂时无法正常还款的用户占比并不高，我们都提供了延期还款服务。”
对于线上“不予免息”的投诉，上述人士表示，其中部分可能是不符合要求，还有部分可能是为了搭政策的顺风车故意投诉。“就网上披露的信息来看，很难判定内容的真实性，就我们后台收到的申请来看，就有不少虚假材料，确实有人试图浑水摸鱼。”在其看来，所谓的投诉真实率并不高。
“总得来说，面对监管层的政策指导，大多数持牌消费金融公司都在积极行动。但肯定不能用户说要延期都通过，那哪个机构都扛不住。”业内人士表示，各家机构的标准不同，如果用户有这方面需求，可以拨打通过客服咨询详情。
一位消金人士同样坦言，政策在实施的过程中，肯定无法100%精准，也无法完全避免浑水摸鱼的情况。在其看来，想要通过金融科技实现精准覆盖短期内是很难做到，“所谓的金融科技，就需要要拿用户更多维度的信息来判断真实性，但拿了客户的材料，又涉及到侵犯用户隐私了，尤其是这个阶段，所以说这中间存在悖论，所以在实施这一政策的时候不会针对申请的用户作更多的信息核实。”
这位湖北邻省的持牌消费金融公司内部人士表示，该公司对这类用户的审核条件是比较宽松的。“我们在规则的基础上，会尽可能的照顾到用户的实际情况。目前这个阶段，我们还是希望能展示出金融机构应有的担当的。”
