每天即时办结的诉求数量大幅提升、办理时长从71小时缩短到21小时，群众诉求的反映和解决更加便利……这是深圳市中级人民法院设立群众诉求服务处一年来交出的“成绩单”。
作为全国率先设立群众诉求服务专门机构的地方法院，深圳市中级人民法院推行群众诉求“一号通办”工作机制，以专门机构、专业人员、专项通道，对外解决群众诉求，对内服务法院改革。
闭环管理及时高效解决群众诉求
家住广州花都的徐女士最近有个烦心事，她的儿子是一宗诈骗案件的受害人，该案正在深圳市中级人民法院审理。最近，徐女士最新掌握了一些涉案线索，可能影响判决结果，她急于联系主审法官。
在拨打了“12368”诉讼服务热线后，深圳中院群众诉求服务处话务员耐心倾听、详细记录了徐女士的诉求。随后，工作人员将该诉求转办给主审法官，主审法官认真核实了徐女士提供的线索，最终将该案发回重审。
“一开始只是抱着试一试的想法打了电话，没想到真的管用，法官非常重视我们提供的新线索，对案件审理很重要。”徐女士说。
当前，深圳实际管理人口超过2000万人，法院人力资源有限，两级法院仅有法官1134人，每人年均结案442件，精细化诉讼服务压力很大。
“在这样的背景下，群众诉求服务处的价值就是当好群众与法院之间的桥梁。”深圳市中级人民法院群众诉求服务处处长涂超群说。
一年来，深圳中院形成了“接诉即办、当天转办、限期反馈、提醒督办、回访评价”的闭环管理工作机制，做到了“件件有落实，事事有回音”，及时高效解决群众诉求。
群众的痛点就是改革创新的重点
在服务好群众的基础上，高效解决群众诉求还为法院各项工作的改革创新提供了鲜活的一手依据。
2022年9月，“12368”热线多次收到群众反映，法院诉讼费退费申请提交的材料多、手续复杂、程序繁琐、退费周期太长。对此，群众诉求服务处分析研判，对诉讼费退费各环节存在的问题进行梳理并及时上报，有力推动了法院对诉讼费退费流程、办理所需资料及退费的时间节点等办事环节的优化。
2022年10月19日，深圳中院出台了《关于案件诉讼费用退还及追缴执行工作若干问题的规定》。根据该规定，诉讼费退费的启动无需当事人申请，由法院在判决生效后依职权主动退付，并对诉讼费退费及追缴进行监督管理和考核追责，形成闭环管理机制，确保诉讼费做到应退尽退、早退快退。
多位法律界人士表示，“一号通办”工作的制度设计，不仅能够联系群众、解决诉求，起到畅通沟通渠道和搜集民意的作用，还能通过对群众集中反映的“急难愁盼”问题进行研判分析，为决策和建章立制提供数据支撑。
“一号通办”迈向智能化
按照“一号通办”的机制，深圳中院将搜集到的群众诉求分为咨询、查询、催办、联络法官、投诉信访、意见建议等六类，全部形成工单。
据统计，咨询、查询类诉求工单占97%左右，均由“12368”接线员即时解决。其他类型的诉求工单由审核专员于1小时内交办相应的责任部门。催办类、联络法官类、意见建议类诉求工单，要求责任部门在1个工作日内办结；投诉信访类诉求工单，要求责任部门在3日内办结，相关办理情况及时向群众诉求服务处反馈。同时向来电人推送短信，告知事项转办情况，实现群众诉求回应率100%。
目前，深圳中院正在大力推广智能化手段，提升群众诉求服务的信息化水平。一方面，完善“12368”热线接听模式，提高AI办理效能，通过语音引导、分类服务、AI对接平台知识库智能识别等智慧化建设，促进“12368”热线服务提速提质；另一方面，全力推进群众诉求工作可视化建设，打通“12368”热线与网上申诉、现场接访、来信办理等应用系统信息数据互认通道，建设群众诉求服务可视化平台。
深圳中院审判委员会专职委员叶青表示，下一步，该院将在现有成绩基础上，以更严格的标准、更高效的管理、更优质的服务，推动法院群众诉求服务工作迈向高质量发展新台阶。 （本报记者周科 陈宇轩 参与采写:徐江力）
