12351河南省总工会服务职工热线开通以来，架起职工维权服务的“连心桥”。截至目前，该热线累计服务职工23178人次，生成工单418件，已完结工单375单，完结率89.7%，回访满意度94.5%，为职工挽回经济损失249万元。
去年9月7日，全国总工会部署推进全国12351工会服务职工热线建设工作。省总工会党组第一时间向省委报告和贯彻落实意见，省委、省政府领导对河南省12351热线建设工作十分重视，分别作出明确指示。省人大常委会副主任、省总工会主席李公乐多次听取工作汇报，提出明确要求。省总工会两次召开党组会，成立热线建设工作领导小组，统筹推进项目建设和运营。去年12月12日，河南12351热线平台建成并上线运行。
“‘职工有所呼，工会必响应’是热线的服务承诺，‘记得住、打得通、转得快、办得好’是热线的服务目标。服务内容包括职工咨询、法律服务、业务指引、帮扶救助、信访投诉、意见建议等诸多方面。”12351热线工作人员介绍说。
从热线接通到事项办结要历经多个流程，如何能够协同高效形成闭合回路，把职工“诉求清单”变成“满意账单”？记者了解到，作为河南省工会系统互联互通的职工服务平台，该热线的强大之处在于“集中接听、即时解答、分级交办”的服务模式。
对于政策咨询类职工来电，客服或律师坐席了解职工诉求后，登记台账即时解答。对于需要办理的诉求类职工来电，首先客服判断诉求是否热线办理范围，由工单专员初审、省总工会复审后进行派单。派往单位签收并判断是否二次分派，其直接承办处理或者由县市区总工会签收工单，进行承办处理。待处理情况同步回传后，回访职工，工单归档。
通过分级分类“靶向”发力，小小交办函落地见成效。1月23日，鹤壁市总工会收到12351热线关于职工秦某被拖欠工资的交办函。鹤壁市总工会与欠薪单位所在的山城区总工会一同核实该事件，向职工秦某了解情况、安抚情绪，明确告知欠薪单位项目负责人恶意欠薪是违法行为，经多次与双方沟通协商，4.2万元欠薪于2月6日全部支付，职工合法权益得到维护。周口市川汇区总工会3月1日收到12351热线关于职工杨某反映被拖欠10.7万元的交办函后，积极协调欠薪单位与其所在工地联系并迅速处理，于当天结清了剩余款项。除了追讨劳动报酬，还有落实社会保险待遇、其他劳动合同纠纷、劳动安全投诉、法律援助诉求等，一部热线电话的设置帮助职工能随时随地找到工会组织。
去年12月25日，省政府与省总工会召开联席会议，研究解决12351工会服务职工热线来电诉求协同机制问题。会前，省总工会分别就相关问题与省司法厅、省人力资源和社会保障厅、省应急管理厅、省律师协会等部门进行了沟通联系，得到各部门的大力支持。下一步，12351省总工会服务职工热线将持续高质量回应和解决职工来电诉求，推动建立“工会+司法”“工会+人社”“工会+应急”协同机制，共同解决拖欠劳动报酬等职工诉求集中的问题，让热线“转得快、办得好、职工满意”。
（河南工人日报记者 胡艺）
